今年央視315晚會(huì)曝光家電維修亂象，啄木鳥維修被點(diǎn)名——該公司存在無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等諸多亂象，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。啄木鳥維修對(duì)員工培訓(xùn)重銷售而輕技能。
被曝光之后，啄木鳥維修出臺(tái)一系列整改措施。4月14日下午，啄木鳥維修公告稱，歷史價(jià)格爭(zhēng)議訂單部分已基本核實(shí)完畢，少量情況復(fù)雜的訂單仍在持續(xù)跟進(jìn)處理中。鑒于該類訂單處理已接近尾聲，平臺(tái)將不再每日更新價(jià)格爭(zhēng)議訂單進(jìn)展。
近日，啄木鳥維修官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于服務(wù)流程與激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整及整改方案公示》（下稱“《整改方案》”），但公司整改或仍不徹底，用戶不滿情緒還在。時(shí)代周報(bào)記者聯(lián)系啄木鳥維修官方客服，對(duì)方回復(fù)稱，目前平臺(tái)正常接單。
時(shí)代周報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，整改期間，啄木鳥維修并沒有停止?fàn)I銷腳步。4月9日，時(shí)代周報(bào)記者依然在高鐵上看到該公司投放的廣告。
據(jù)整改之后的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，啄木鳥維修部分電器的維修費(fèi)用已超過(guò)購(gòu)買新產(chǎn)品的價(jià)格。
一名原券商大消費(fèi)分析師向時(shí)代周報(bào)記者透露，家用電器大多有保修期，在第三方維修平臺(tái)維修的電器多為老舊電器，維修成本和維修難度本身就很高。“第三方維修平臺(tái)很難說(shuō)是長(zhǎng)坡厚雪的賽道。”該名人士說(shuō)。
放棄公關(guān)，整改效果如何？
據(jù)央視315晚會(huì)報(bào)道，家電維修平臺(tái)啄木鳥維修存在無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等諸多問題。3月15日晚間，啄木鳥維修第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明。
聲明稱，公司高度重視，第一時(shí)間成立專項(xiàng)調(diào)查組徹查。數(shù)小時(shí)后，啄木鳥維修聲明稱，放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)，承認(rèn)啄木鳥整個(gè)體系存在問題，并且承諾公布整改進(jìn)展，接受所有批評(píng)。
啄木鳥維修還上線整改專區(qū)欄目和整改進(jìn)度欄目。3月21日開始，啄木鳥維修開始不定期更新整改進(jìn)度。截至?xí)r代周報(bào)記者發(fā)稿，啄木鳥維修官網(wǎng)已更新22條整改進(jìn)度相關(guān)內(nèi)容。
最新公告顯示，截至4月14日18:00，啄木鳥維修已累計(jì)完成爭(zhēng)議訂單處理共85536條，包括：價(jià)格爭(zhēng)議訂單37328條、時(shí)效投訴37220條、返修類投訴6061條、其他各類投訴4927條。
啄木鳥維修官網(wǎng)表示，所有處理數(shù)據(jù)均持續(xù)存檔，隨時(shí)可接受市場(chǎng)監(jiān)管部門核驗(yàn)。此外，歷史價(jià)格爭(zhēng)議訂單部分已基本核實(shí)完畢，并按標(biāo)準(zhǔn)完成退款或現(xiàn)金券補(bǔ)償，少量情況復(fù)雜的訂單仍在持續(xù)跟進(jìn)處理。
啄木鳥維修公告稱，鑒于該類訂單處理已接近尾聲，平臺(tái)將不再每日更新價(jià)格爭(zhēng)議訂單進(jìn)展，其他各項(xiàng)優(yōu)化整改工作仍繼續(xù)推進(jìn)。后續(xù)，平臺(tái)將通過(guò)微博、官網(wǎng)及媒體主動(dòng)公示相關(guān)進(jìn)展，接受社會(huì)各界與市場(chǎng)監(jiān)管部門監(jiān)督。
據(jù)《整改方案》，啄木鳥維修平臺(tái)全面啟動(dòng)問題排查及優(yōu)化整改工作，目前已完成多項(xiàng)關(guān)鍵整改。價(jià)格展示頁(yè)面優(yōu)化、上線“問問DeepSeek”AI幫忙問價(jià)功能、強(qiáng)化全平臺(tái)專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能培訓(xùn)以及完成在庫(kù)配件及供應(yīng)渠道自檢自查，對(duì)無(wú)認(rèn)證標(biāo)識(shí)產(chǎn)品退貨處理。
此外，啄木鳥維修也計(jì)劃于4月底分批實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化調(diào)整方案和激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整方案。維修全過(guò)程透明化，平臺(tái)工程師需通過(guò)拍照、錄像等方式記錄關(guān)鍵步驟，檢測(cè)報(bào)告與維修記錄實(shí)時(shí)同步至用戶端，用戶確認(rèn)驗(yàn)收后完成服務(wù)，防范“小病大修”；明確“非機(jī)器故障類服務(wù)”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：排除機(jī)器故障后，平臺(tái)工程師不能收取機(jī)器維修費(fèi)，只能收取上門費(fèi)與檢測(cè)費(fèi)，防范“無(wú)病也修”。
該公司將關(guān)注“一次性解決率”，提高“服務(wù)質(zhì)量”與“用戶滿意度”權(quán)重，將服務(wù)效果和用戶評(píng)價(jià)與平臺(tái)工程師收入掛鉤。用戶發(fā)現(xiàn)“無(wú)病也修”“小病大修”“先維修后報(bào)價(jià)”等違規(guī)行為可舉報(bào)，平臺(tái)核實(shí)后將嚴(yán)肅處理并給予舉報(bào)用戶每次1000元獎(jiǎng)勵(lì)。
即使啄木鳥維修推出諸多整改措施，但仍有部分消費(fèi)者不買賬。
眾多用戶在啄木鳥維修的官方微博留言，表達(dá)不滿：“你們客服回電話態(tài)度還是很強(qiáng)硬、很人機(jī)。不知道到底整改了什么呢？一個(gè)問題從3·15到現(xiàn)在都沒解決。”、“馬桶堵了果凍，告訴我必須拆200裝500，地磚也要砸了重新?lián)Q，我買了個(gè)皮塞子5塊錢通開了”、“感覺沒咋整改，我想修前知道大概價(jià)格都不行（下單前），非要師傅上門”。
高維修費(fèi)問題何解？
啄木鳥維修早已籌劃沖擊資本市場(chǎng)。
2024年9月，啄木鳥維修所屬公司啄木鳥維修國(guó)際有限公司（Woodpecker International INC）向港交所提交招股書。據(jù)已披露的裁判文書，啄木鳥維修平臺(tái)上的維修師傅并非雇傭，而屬靈活用工性質(zhì)。公司僅向維修工程師提供平臺(tái)服務(wù)。啄木鳥維修在維修過(guò)程中，充當(dāng)消費(fèi)者和維修師傅的信息中介，啄木鳥維修的收入主要來(lái)自對(duì)維修人員的高抽成。
招股書顯示，2021年、2022年、2023年及截至2024年上半年，啄木鳥維修平臺(tái)從維修訂單中抽取的服務(wù)費(fèi)占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。多家媒體采訪的維修師傅也證實(shí)，啄木鳥向維修師傅收取的信息技術(shù)服務(wù)費(fèi)從消費(fèi)者支付的訂單中扣除，該筆費(fèi)用約占訂單金額的40%左右。
從啄木鳥維修公布的最新版的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以看到，啄木鳥維修維修費(fèi)用依然不低。據(jù)整改后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以國(guó)產(chǎn)電飯煲維修為例，更換發(fā)熱盤、更換發(fā)熱盤（進(jìn)口/合資品牌）、更換控制板、更換控制板（進(jìn)口/合資品牌）每臺(tái)的服務(wù)收費(fèi)分別為198元、298元、268元、405元。啄木鳥維修在公告補(bǔ)充，工程師上門后，因用戶個(gè)人原因取消訂單，需支付30元上門費(fèi)。
在某電商平臺(tái)，一家知名小家電品牌的3L電飯煲原價(jià)僅149元/臺(tái)，國(guó)家補(bǔ)貼疊加店鋪首購(gòu)禮金、PLUS專享立減之后，用戶到手價(jià)僅117.64元/臺(tái)。換言之，如消費(fèi)者通過(guò)啄木鳥維修平臺(tái)更換發(fā)熱盤或控制板，承擔(dān)的成本將大于重新購(gòu)買電飯煲的成本。
上述原券商大消費(fèi)分析師對(duì)時(shí)代周報(bào)記者分析，在新電器價(jià)格較低的背景下，仍在維修保修期外電器的消費(fèi)者，多以長(zhǎng)尾用戶居多。長(zhǎng)尾用戶對(duì)價(jià)格的敏感度更高，高額的維修費(fèi)用通常是這部分用戶難以接受的，所以這也成為第三方維修平臺(tái)增收的瓶頸，用戶與平臺(tái)、維修師傅出現(xiàn)沖突的概率更高。探索適合的商業(yè)模式、尋找精準(zhǔn)且有付費(fèi)能力的客戶群體是第三方維修平臺(tái)亟待解決的問題。
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